图注：戴尔先智服务提供的售后智能化解决方案，其背后是人工智能技术的支撑

3月20日，戴尔公司在北京宣布，将为个人电脑用户推出先智服务Premium Support Plus。

该服务是对此前推出的全智服务Premium Support的升级，不仅包括全智服务的全部优秀特性，还增加了更多支持服务特性，如专家帮助清除病毒和意外损坏服务，同时还通过人工智能技术可以自动检测用户电脑的使用状态，对部件提前预警等。戴尔方面表示，希望通过升级服务，给中国用户提供一流的服务体验。

戴尔中国消费及小企业事业部服务销售总监唐滨对人民网IT频道介绍道：“戴尔先智服务为用户提供他们最关心的服务。我们为客户提供个性化、主动式、预见性的支持体验，让用户可以尽情享受自己的个人电脑，其他事务则由我们的专家负责处理。我们希望这样的产品能够在消费者使用的过程中，给用户提供一流使用体验，我们把它定位为最高级的产品。“

服务升级戳中了哪些用户痛点？

据唐滨介绍，戴尔基于近两年在中国市场推出全智服务的实践，并遵循IT产品全生命周期的方式与客户互动，通过服务反馈不断发现客户的痛点。

用户在日常使用电脑的过程中往往存在“无法主动、提前发现电脑问题”、“当发现电脑故障时需要得到及时解决”、“需要电脑根据自身使用需求和习惯进行优化和调整”等痛点。

唐滨认为，“一个是我不知道电脑有什么样的问题，如果电脑知道它自己有什么样的问题，而且自己帮我跟某个专业人士联系，并给我安排一个时间解决这个问题，这是一个聪明的服务。另外，电脑突然出现问题可以马上找到人，不管这个人通过什么样的方式帮助我解决问题，这也是一种场景。“

引入人工智能的主动预警功能

据了解，这次戴尔先智服务Premium Support Plus的一大进步，就是引入了人工智能技术来提前预警电脑的使用状态，不让消费者的电脑“带病工作”，这种基于用户的痛点反馈来对自身的支持服务产品升级改进，从而为消费者提供更主动和聪明的服务。

“得到用户需求的反馈，甚至是对使用过程中的痛点，是我们去开发一个新的升级产品的重要的方式或者方法论。”唐滨说。

新推出的升级服务能够为消费类个人电脑主动发现问题、提前预测问题并优化个人电脑性能，包括病毒和木马查杀、提供家长控制手段、本地化软件优化和答疑等，并提供意外损坏维修或更换服务。此外，用户可以根据自己的生活习惯定制服务体验，大幅缩短售后流程的步骤。唐滨将升级服务概括为“贴心”，“聪明”和“本地化支持”。

据戴尔方面介绍，在先智服务实现以上功能的过程中，离不开人工智能的作用。

“SupportAssist小工具本身集成了人工智能的功能，当客户需要帮助时，能主动帮助客户以最简便、最简短、最方便的方式来找到他所匹配的工程师，帮助客户解决他的个性化的需求问题“唐滨说。

图注：戴尔个人电脑的三层服务体系，第一层是免费售后，后两层是付费的全智服务和先智服务。